Terug naar blog

Blog



'Ik probeer de reiziger met kleine dingen blij te maken'

'Het gros van de reizigers op dat tijdstip is vaste klant', vertelt Bouwmans. 'Zij kennen het klappen van de zweep. Ik wijs hoogstens wel eens iemand op het feit dat zijn abonnement bijna verlopen is, of ik leg een nieuwe abonnementsvorm uit.'

Tien over zes: Swalmen. Kwart over zes: Reuver. En dan verder naar Tegelen en Venlo. Stewards werken altijd in koppels. Ze hoppen van trein naar trein. Boumans: 'In Venlo stap ik meestal uit: de stoptrein rijdt daarna helemaal door naar Nijmegen.' Op de trajecten Venlo-Venray en Venray-Nijmegen nemen andere koppels het dan weer over.

Tegen zeven uur wordt het langzaam drukker in de treinen. Bouwmans belangrijkste bezigheid is het verlenen van service. 'Dat gaat voor op controle', vertelt hij. Het afgelopen jaar hebben stewards veel tijd besteed aan het uitleggen van de werking van de ov-chipkaart. 'Veel mensen moesten wennen aanin- en uitchecken.'En dus helpt Bouwmans de mensen die overstappen op station Roermond met inchecken. 'Inmiddels merken we dat mensen er wel aan gewend raken.'

Naast service verlenen en controleren hebben stewards nog een derde taak: ze worden ingeschakeld bij calamiteiten. Bouwmans is sinds anderhalf jaar steward, maar daarvoor was hij 25 jaar buschauffeur. 'In die baan heb ik een hoop mensenkennis opgedaan.'

De stewards zorgen ervoor dat reizigers niet de dupe worden van bijvoorbeeld een boze reiziger. Een methode die ze daarbij hanteren is 'going for green': de steward richt zich erop om de boosheid bij de reiziger weg te nemen. 'Het is heel fijn als je een situatie op die manier onder controle krijgt.' Op grotere problemen zijn stewards goed voorbereid: ze zijn buitengewoon opsporingsambtenaar en hebben cursussen weerbaarheid gevolgd. 'Maar met praten kom je meestal een heel eind', aldus Bouwmans.

Heel leuk is het om te werken bij grote evenementen, zoals carnaval, Pinkpop of de Kerstmarkten. 'Ik werk tachtig procent van de tijd op de noordelijke lijn van Veolia, maar bij evenementen word ik vaak naar het zuiden gestuurd. Deze wisselingen maken het beroep steward nog interessanter.'

De mooiste ervaringen heeft Bouwmans met kinderen en ouderen. 'Kinderen willen vaak zelf hun kaartje afstempelen. Maar ook ouderen gaan glunderen als je een gaatje in de vorm van een kerstboom in hun kaartje knipt. Zo'n grapje maken, of juist belangrijke informatie verstrekken over een overstap, dat is hoe ik mijn rol zie: mensen met kleine dingen blij maken.'

CV Karel Bouwmans (1962)

  • 1985-2009 Buschauffeur, achtereenvolgens bij VSL, Hermes en Veolia
  • 2009-nu Steward bij Veolia